1- Vendredi matin. 5h15. Réveil tôt pour l’aéroport Barajas de Madrid. Sur mon Smart Phone, un message : « Votre vol Air France AF1831 Madrid-Paris de 7h10 a été annulé. Nous vous avons réservé un siège sur le vol Air Europa UX1027 de 8h30. » Une fois à l’aéroport ce 2ème vol aussi sera sévèrement affecté. Résultat : arrivée à Paris pour mes rendez-vous professionnels à 14h30 au lieu de 9h15 !
2 – Mardi suivant : train Morlaix-Paris. 17h30, après avoir travaillé avec notre client A L’Aise Breizh. Le contrôleur SNCF scannant mon billet électronique m’informe que la date n’est pas la bonne, que je ne suis donc pas « en condition de présenter un titre de transport valide » et que je dois repayer : €89 ! Je me suis en effet trompé au moment de la réservation sur internet ayant indiqué la date de retour le même jour que l’aller (ma faute !). Résultat : je paye 3 trajets pour un aller retour ! Mais en toute bonne foi, j’avais bien payé et je ne pouvais me trouver au même moment dans 2 trains différents. Le contrôleur m’invite à faire une réclamation « sans grand espoir » au service client de la Gare Montparnasse qui à son tour me propose, « sans aucun espoir », d’envoyer un courrier (postal !) au Service Client.
2 incidences clients avec 2 entreprises publiques ! Le vendredi suivant, revenant au bureau, que faire? €89 valent-ils la peine de se frotter à l’administration française ou mon temps peut-il être mieux investi d’une manière différente? Et bien, ce vendredi, je décide d’investir 1/2 heure pour ces 2 réclamations. Mes 2 courriers électroniques sont cours, factuels (heures, nº de transport…), dépassionnés et respectueux. A ma grande surprise, sous 24 heures, j’obtiens 2 réponses, toutes 2 personnalisées et… favorables : le remboursement du mon trajet SNCF directement sur ma carte de crédit et l’octroi de miles Fréquence plus en guise d’excuses d’Air France.
Enseignements
- Ça peut valoir la peine de prendre le temps de préparer une réclamation écrite.
- Les entreprises publiques ont ajusté leur niveau de service à l’environnement concurrentiel. Bravo à elles !
- Le personnel de terrain n’est pas aussi bien préparé, et ne dispose toujours pas de la capacité d’action nécessaire pour satisfaire, voire émerveiller le client. Ce champ d’action reste réservé de manière compartimentée aux professionnels des services Clients. Les plaintes « sur le champ » sont le plus souvent vaines et frustrantes pour le client désemparé. Mieux vaut contacter les spécialistes des réclamations. (pour l’impact sur la satisfaction client de ces “anecdotes”, voir chapitre « Services publics : l’effet papillon » dans mon livre « Coaching & Vente au détail » / éditions Maxima)
- Je continuerai à utiliser la SNCF et Air France
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