Dans mon travail de Retail Coach, coach dans le secteur du commerce au détail, j’observe au quotidien des situations qui illustrent les freins à dépasser pour accompagner les personnes vers la réussite. Voici quelques exemples :
1- Christine est vendeuse dans un magasin de vêtements de sport. Un peu timide, elle ne regardait pas les clients dans les yeux et sa voix fluette semblait s’éteindre à la fin de ses phrases. Les journées lui semblaient interminables et son rendement en vente s’en ressentait. Après quelques séances de coaching, Christine semble avoir trouvé son style. Sa présence et son sourire très communicatif dénotent plus d’assertivité. Elle est devenue la meilleure vendeuse de sa boutique.
2- Pascale, franchisée d’une chaîne de boutiques de décoration, générait un panier moyen de 420€. Identifiant cet indicateur comme zone d’opportunité, en travaillant les techniques de vente de son équipe et en plaçant des produits d’impulsion dans sa vitrine et près de sa caisse, elle a amené ce ticket moyen à 635 euros en seulement deux mois : une croissance de 50% du panier moyen, et donc de son chiffre d’affaires.
3- David, chef de rayon de 26 ans dans un hypermarché se sentait intimidé lorsqu’il s’adressait à son équipe, notamment les personnes plus âgées que lui. Il lui arrivait même de bégayer et de rougir. C’était « plus fort que lui ». En effectuant un travail sur lui et grâce à des réunions périodiques David déclare aujourd’hui que la communication représente l’une de ses forces. Sa voix et son élocution transmettent confiance et sérénité.
4- Gérard, patron d’un réseau de 7 magasins de chaussures se désespérait lorsqu’il appelait au téléphone ses responsables de boutique ou leur rendait visite et leur demandait: « Comment va la vente ? », on lui répondait habituellement: « C’est lent » ou « La concurrence a de meilleurs prix » ou encore « Avec la pluie les clients ne sortent pas », ou bien « On sent la crise ! ». Les causes semblaient toujours extérieures. Aujourd’hui Gérard a réussi à convertir ce sentiment général de victime en un système de responsabilisation grâce à l’implémentation et à l’utilisation systématique d’un tableau de bord individuel et une session de retail coaching individuelle périodique pour chaque responsable de boutique. Chaque responsable à son tour coache les vendeurs sur la même base objective. Il observe avec satisfaction que les vendeurs prennent désormais en charge des situations qui arrivaient auparavant constamment sur son bureau.
5- Philippe et Elodie vivaient à Paris depuis l’époque de leurs études avec leurs deux enfants. Cadres en entreprises multinationales, la quarantaine, ils envisageaient depuis plusieurs années un « changement de vie ». Comme un serpent de mer, l’idée de monter leur entreprise réapparaissait régulièrement dans leurs conversations depuis quelques années mais la sécurité de la vie de salariés les faisait hésiter. Ils craignaient de « franchir la pas ». Elodie adorait faire du shopping dans des boutiques de mode, et elle avait même dessiné elle-même quelques modèles. Les fleurs constituaient son autre grande passion, et Philippe la surprenait parfois en lui offrant ses roses favorites, couleur saumon. Aujourd’hui, après un processus d’introspection sur leurs aspirations profondes et la façon de vivre qui les rendrait heureux et épanouis, Philippe et Elodie sont les heureux propriétaires d’une boutique d’une prestigieuse enseigne de dessous féminins en franchise dans leur ville natale près de la mer. Cette franchise les a accompagnés, une fois qu’ils furent sélectionnés, dans la validation de leur business plan. Après 6 mois, ils n’arrivent pas à croire qu’il aient attendu si longtemps pour franchir le pas et trouver ainsi leur nouvel équilibre et un véritable épanouissement.
6- Thierry a travaillé dur toute sa vie pour développer un réseau de 50 boutiques de prêt-à-porter masculin. A 62 ans, et toujours à « 100 à l’heure », il n’avait pas envisagé sa succession, malgré les encouragements successifs de son épouse. Un groupe multinational lui avait même proposé un rachat qu’il avait refusé. De ses trois enfants, son fils aîné était devenu pilote de l’air; sa jeune fille étudiant elle aux beaux arts. Seul son fils cadet, Grégoire, 29 ans, travaillait dans l’entreprise. Thierry s’était entouré d’une équipe compétente d’une moyenne d’âge de 45 ans. Parfois Thierry invitait Grégoire aux réunions de direction, mais il le reléguait à un second plan. Finalement, Thierry a organisé sa succession à la tête de l’entreprise. Il a mis le sujet sur la table avec ses trois enfants, en particulier Grégoire. Il lui a manifesté sa confiance, sa fierté et son souhait de le voir reprendre le flambeau. Aujourd’hui Grégoire suit un programme spécifique dans les principaux départements de l’entreprise pour en assumer la direction d’ici trois ans.
Ces six histoires possèdent un point en commun : leurs protagonistes, dans l’environnement du commerce, se sont un jour posés les questions suivantes:
– Quelle est ma situation actuelle ?
– Quelle serait ma situation idéale ?
– Que me manque-t-il pour y arriver ?
– Quel est donc mon plan d’action ?
-Est-ce que je veux vraiment y arriver ?
Et dans ce questionnement et cette réflexion, ils ont été accompagnés par un coach.
Ce texte est un extrait du livre “Coaching et vente au détail“
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