Des Serveurs d’une autre Galaxie !

Les Capitaines Flam du Service !

Ce soir de mars 2017, nous sortons dîner entre retail coaches avec Jean pendant notre mission chez un distributeur dont le siège se trouve à Courbevoie. Nous sortons de l’hôtel et marchons vers l’île de la Jatte. A un coin, un restaurant, typique de bord de Seine, et si typiquement français.

« Salut les enfants! » nous lance le serveur un énorme sourire malicieux sur les lèvres. Nous ne le savions pas encore mais nous étions sur le point de vivre une expérience client fabuleuse, une débauche d’humour avec une énergie 100.000 volts, un tutoiement qui aurait pu choquer et qui pourtant passe si bien, des instants partagés qui réconcilient avec la joie de vivre, la proximité, le sens même du commerce, du bistrot à la française.

En avril, un mois plus tard, 2^ème cycle de notre mission de retail coaching chez ce client. Et coïncidence, nous abordons l’expérience client avec les directeurs commerciaux. Le soir, avec Jean, nous revenons dîner pour vérifier si on les avait pris un soir un peu spécial. Et Re-belotte.

– Salut les enfants… c’est bien toi qui avait pris une ventrèche de thon, non?

On a l’impression d’échanger avec un copain d’enfance, disponible, sympas, … et très pro. Il se souvient du choix d’un client du mois dernier! Et comme on y mange très bien, et que ces messieurs sont amateurs de bonne cuisine, l’expérience client est juste unique et drôle.

C’est pourquoi nous finissons par suggérer à notre client, qui entre temps avait réalisé de vraies avancées en service client dans ses 350 magasins français, de venir découvrir ce restaurant à 800 mètres de leur siège, étoffant ainsi notre parcours pédagogique par un dîner bien mérité avec toute l’équipe. Ils en resteraient impactés !

Les clés du succès

Pourquoi le Nouveau Paris de Neuilly est-il remarquable ?

• Le ton est volontairement décalé : « Salut les enfants ! »,  tutoiement généralisé, blagues parfois bien senties, mais avec l’humour on ne sait jamais. On peut se demander: avec tel ou tel client, ça ne va pas passer ! et bien, ça passe. Car ils y mettent cette étincelle d’intelligence émotionnelle et d’authenticité qui donne envie d’être embarqué.
• Je me souviens encore de ce couple de retraités provinciaux de visite à Paris, sur la table d’à côté. Ils nous avaient déclarés être passés par hasard prendre le thé vers 16h. L’accueil les avait tellement émus, qu’ils étaient revenus le soir même pour diner, à la table voisine de la nôtre.
• Les serveurs connaissent parfaitement leur carte, le détail des origines de chaque produit. Ils conseillent les vins qui vont bien avec, ils suggèrent, ils proposent, ils donnent envie, ils ne forcent jamais… mais ont si convaincants.  » ce serait trop bête de s’en priver! »
• Quand je leur demande leur motivation pour transmettre cette joie du service, ils me répondent simplement : « on vend un art de vivre, une atmosphère sympathoche, l’esprit authentique du bistrot… Ce sont des valeurs qui reviennent! ». Je suis d’accord. Notre monde anxiogène recherche ces moments et ces espaces de plaisir, de joie simple, et le commerce (les restaurants, ma boulangère, la caissière de mon supermarché, mon marchand de costume et de livres…) ont une vraie responsabilité dans ce plaisir du vivre ensemble.
• Ils sont naturels et spontanés. Ils sont très pro et plein d’humour. Pour la rédaction de ce post, je voulais reconfirmer leur prénom et j’appelle au téléphone du restaurant (en plein service). Je crois reconnaitre la voix et lui demande son nom: « Moi , c’est Capitaine Flam… et non, je déconne, moi c’est Fred! » (cette blague, seuls les lecteurs de ma génération la comprendront !)

Efficacité commerciale et bonne humeur

Fred et JC, les Capitaines Flam qui dans la France de 2017 ont décidé de travailler avec le sourire, de concilier efficacité commerciale et bonne humeur, de réconcilier la société (car d’une table l’autre on échange!) et surtout ne pas se plaindre (car c’est une chance d’avoir un travail; et une responsabilité de pouvoir impacter de la sorte sur l’humeur d’une société! »)!

Pour tous les amoureux du commerce, les commerçants qui tentent d’expliquer à leurs vendeurs comment émerveiller un client, un bon conseil : invitez-les plutôt à une ventrèche de thon au « Nouveau Paris ».
Benoit

ps: Je précise que je n’ai aucun interêt personnel dans cette affaire; juste un coup de coeur !