Pouvez-vous me mettre un 10 sur 10 ?

Quand le feedback d’un manager est plus utile qu’une note à une enquête de satisfaction !

L’autre jour, il m’est arrivé quelque chose de surprenant, et je voudrais le partager avec vous car j’ai pensé que ce ne serait probablement pas un cas isolé, et peut-être que cela pourrait servir aux entreprises qui utilisent les enquêtes de satisfaction pour évaluer leur propres vendeurs.

Aujourd’hui, la majorité des marques dirigées au consommateur final réalisent des enquêtes de satisfaction. En effet, ces évaluations, ont été dénommées NPS (Net Promoter Score); elles mesurent la capacité à générer des promoteurs. Des fans ! Le NPS incorpore uniquement les notes de 9 et 10 pour évaluer les réponses positives ; les notes 7 et 8 n’étant pas considérées comme suffisantes.

 

 

J’achète en ce moment une voiture, d’une marque prestigieuse. Dès  le début, le vendeur du concessionnaire a été aimable, éduqué et a répondu à toutes mes demandes, questions, etc.. En vérité, on pourrait dire que j’ai été très satisfaite de son service client et avec mes références, je lui mettrais un 9.

NPS : Comment obtenir un 10/10?

Pourquoi pas un 10 ? Et bien: à cause de ma “déformation professionnelle”, étant donné que mon travail consiste à fournir un excellent service à nos clients, pour qu’à leur tour, nos clients “émerveillent” leurs consommateurs… Il n’y a que Nadia Comaneci qui peut recevoir un 10 !

Qu’aurait-il fallu au vendeur du concessionnaire pour qu’il reçoive un 10 de ma part? Qu’il m’ait émerveillé dès le premier jour, qu’il m’ait interrogé sur mes attentes, qu’il m’ait demandé ce que je cherchais avec cette voiture, quel était mon type de conduite, etc.. Il est vrai que j’aime les voitures 🙂 (que ce soit les conduire ou les choisir; d’ailleurs, avec mes enfants, nous regardons à la télévision le programme TopGear et nous lisons des magazines automobiles).

Cependant, le vendeur n’a pas posé les questions permettant de découvrir ces faits, et je suis certaine que la relation et la vente auraient été différentes, s’il avait dansé avec moi ( voir les 8 C de CapKelenn pour une vente excellente). Par exemple, en proposant des options qui auraient répondu à mes goûts et pas seulement en me remettant un catalogue sous format PDF.

En effet, dans mes recherches, j’ai visité d’autres marques et j’ai senti que, peut-être parce que j’étais une femme, les vendeurs ne m’avaient pas prise complètement au sérieux. De ce fait, une des marques ne m’a même pas envoyé le devis !

NPS: J’ai besoin d’un 10!

Alors que s’est-il passé ? Quelques jours avant la réception de la voiture, le vendeur m’a informé que prochainement je recevrai une enquête pour savoir si j’avais été satisfaite du service client. Et il me fit savoir qu’une note de 8 ne lui servirait pas pour conserver son poste: pour atteindre ses objectifs , je devais lui mettre un 10.

Evidemment je lui ai répondu (tout par email) que oui, que j’avais été bien accueillie et que, si je recevais l’enquête, je lui mettrais un 9, ce qui pour moi est très bien. Je lui ai brièvement expliqué que, grâce à mon travail, je connais bien le sujet de la satisfaction client, et que j’ai rarement eu l’opportunité de mettre un 10 à quelqu’un… malheureusement. Sauf pour quelques cas que nous avons déjà mentionné dans ce blog.

Voici sa réponse :

• “ C’est qu’un 9 ne me sert à rien; si je ne reçoit pas un 10, je ne reçois pas de commission, et je considère que je l’ai mérité. De plus, mon service ne s’arrête pas à la remise de la voiture. Si vous ne mettez pas 10, je préfère que vous ne répondiez pas à l’enquête !

Atention clientèle et NPS

• Le vendeur mérite sa commission ? Oui, je suis d’accord.
• Le vendeur dépasse les bornes ? Oui, clairement.
• Que dois-je faire alors ? Aller à l’encontre de mes valeurs professionnelles en mettant un 10, alors que pour moi un 10 correspond à un autre niveau de service ?

De plus, peut-être, si je ne lui donne pas un 10,  il ne sera non seulement pas payé , mais, peut-être, son niveau de service client à partir de ce moment ne sera plus le même…

Nous avons donc un problème. De nombreuses entreprises mettent tellement de pression et de poids avec ces enquêtes de satisfaction, qu’au final le vendeur se voit obligé de dire au client la note qu’il doit mettre! Ceci sert-il à l’entreprise pour que toutes les enquêtes reviennent avec une note de 10 ? Cela ne reflète pas la réalité. Comment vont-ils pouvoir identifier les axes d’amélioration ? Il y en a toujours.

NPS: Axes d’amélioration

En effet, chez CapKelenn, nous réalisons aussi des enquêtes de satisfaction auprès de nos clients à la fin d’une formation de vente ou d’un programme de coaching, et notre objectif est d’arriver à une note très haute entre 9 et 10, puisque nous sommes exigeants avec nos retail coachs et notre méthodologie de coaching pour les vendeurs.

Que se passe-t-il si un coach obtient un 8 ou un 7 ? Ensemble, avec le coach, nous analysons ce qui a pu se passer, et nous lui demandons ce qu’il va faire pour s’assurer qu’à la prochaine occasion de la formation de retail coaching il aura une très bonne note : de 9 ou 10. C’est à ça que doit servir une enquête de satisfaction, à identifier ce que nous faisons bien et ce que nous devons améliorer.

Par ailleurs, il faut prendre en compte les différences culturelles puisque nous voyons qu’à Madrid ou au Mexique un 9 est équivalent à un 8 en France et en Angleterre; et à un 7 en Hollande.

C’est une bonne idée qu’une partie de la rémunération soit liée à l’enquête, mais attention aux exigences récompensant seulement les 10, car il se passera surement ce qu’il m’est arrivé. Du moins, si vous voulez fixer l’objectif de 10 aux vendeurs, vous devez vous assurer qu’ils savent comment atteindre ce 10. Leur enseigner d’autres éléments peuvent aussi contribuer à un excellent niveau de service, puisqu’aujourd’hui tous les consommateurs attendent un bon service comme minimum.

De ce fait, cette anecdote m’en rappelle une autre qui était arrivée à mon associé, Benoit Mahé, en France. Il louait une voiture, et le jeune homme de la société de location était sympathique, avec un bon service, une pincée d’humour, offrant naturellement des options, réussissant à créer une relation en dansant avec Benoit. Au final, quand Benoît lui a dit en souriant, “ Eh, j’aime ta façon de faire”, le jeune lui a demandé de donner une note positive s’il recevait l’enquête. Ce fut demandé de manière très naturelle, sans demander de chiffre et sans chantage… Benoit a reçu un email immédiatement sur son téléphone avant de s’asseoir dans la voiture, et il lui mis la note maximum, il était enchanté.

Enquêtes de satisfaction

–  Oui aux enquêtes de satisfaction, étant donné qu’elles sont un excellent barème pour les marques.
–  Non à ce que ces enquêtes soient considérées comme “la vérité absolue” pour évaluer ou récompenser un vendeur.

Je suis sûre que, si le Manager du concessionnaire automobile dédiait un peu de temps à observer chaque semaine son travail de service client, son feedback serait d’une immense richesse, et servirait peut-être plus au vendeur qu’une note d’enquête !

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