Dimanche 5 février, rue des Faussets, je marche sous le vent glacial de Bordeaux sans bien savoir où entrer. Et c’est lorsque le regard bienveillant du typique serveur qui doit dénicher ses clients à la porte du restaurant croise le mien et lorsque son ton de voix chaleureux répond à ma question dans l’affirmative, que mes doutes s’envolèrent.
J’entre confiante dans le restaurant « La côte de Bœuf ».
Cette sensation initiale de bien-être et d’accueil ne cessèrent de croître tout au long de mon dîner.
Et je dois reconnaître que ce n’est pas tâche facile. Je ne suis certes aucune inspectrice du guide michelin, mais mon travail en tant que coach formateur de CapKelenn m’amène à réaliser des visites mystères en magasin pour évaluer le degré de professionnalisme qu’ont les vendeurs que je rencontre. Et bien-sûr, ce sont les détails qui marquent la différence, « Retail is Detail ».
Savoir-être et savoir-faire
Comment a donc réussi ce serveur à me fidéliser ? Le savoir-être et savoir-faire commerçant passent par les mots, le ton de la voix, le regard sincère, l’intention de vouloir faire plaisir, l’humour, la confiance dans ses recommandations.
J´ai d´ailleurs retenu des phrases qui ont enchanté mes oreilles, telles que : « Excellent choix Madame ! », « Le plat vous convient-il ? Et le vin, qu’en pensez-vous? » « Passons-nous au deuxième plat maintenant ou nous attendons un peu?…Très bien vous me donnez le feu vert. » (Le serveur était à l’écoute, en observation de mon rythme et me laissait décider), « Merci beaucoup de votre visite Madame et de votre sympathie. » Ce serveur a su capter ma confiance et mon intérêt. Entre converser avec mon smartphone ou avec le serveur, et bien c’est lui qui a gagné! Et oui ! En quelques minutes et lors de brèves interventions, il a réussi à créer un dialogue enjoué avec une nouvelle cliente.
Je suis sortie ce soir-là du restaurant le sourire aux lèvres en philosophant. Voici le fil de mes pensées :
« L’art d’être un excellent commerçant est un art qui s’entraîne, se recycle, se cultive, s’améliore.
L’art d’être un excellent commerçant est l’art qui fidélise avec grand naturel.
L’art d’être un excellent commerçant est un art que l’on déguste, c’est un cadeau subtile mais authentique, que l’on reçoit comme un souffle d’air pur et enivrant. »
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