– LEONARD DE VINCI aurait-il peint la Joconde s’il avait consulté son smartphone toutes les 15 minutes ?
– BALZAC aurait-il écrit la Comédie Humaine s’il s’était laissé coloniser par facebook?
– FEDERER et NADAL auraient-ils remporté 20 et 19 tournois du Grand Chelems si lors des changements de côté, ils consultaient leurs whatsapp et leur fil twitter ?
120 adhérents d’un réseau français de motoculture célèbrent leur convention annuelle. Nous prenons l’air avec quelques patrons adhérents avant le démarrage de ma conférence. On parle productivité, personnel, motivation, etc… Un commerçant nous dit , sous forme de résumé : « pour moi les 2 grands fléaux actuels avec mon équipe en magasin, c’est la clope et le portable ! »
TEMOIGNAGE COMMERÇANT :
« Et oui poursuit-il, notre métier c’est à la fois de vendre (des motoculteurs, des taille-haies, des débroussailleurs…) et de réparer du matériel pour notre SAV dans l’atelier. Le temps de 15 cigarettes par jour, je dois le refacturer au client ? Au moins j’aimerais qu’ils sortent fumer une fois qu’ils terminent une réparation. Mais souvent j’observe qu’ils s’interrompent au milieu d’une réparation, et quand ils reviennent parfois, ils ne souviennent pas exactement où ils en étaient et peuvent faire des erreurs.
Et avec le portable c’est pareil ! J’en ai un qui est président de son club de chasse. Et parfois il consulte son portable pendant la réparation. La semaine dernière on a eu un retour client, des boulons mal vissés sur un produit. Et je me suis rappelé que cette réparation avait été effectuée justement un jour où il gérait sur son portable un problème de chasse. D’ailleurs, je vois bien que les like sur facebook c’est pendant les heures de travail. Ce n’est pas seulement le temps perdu, c’est aussi et surtout la dispersion, la déconcentration. Le téléphone déconcentre les salariés.
Quand je calcule la productivité horaire du salarié, si j’inclus les 15 clopes par jour et les erreurs dues à la dispersion, mon salarié n’est peut-être plus rentable ! ». Je promets à ce commerçant de lui faire part de quelques réflexions, que voici.
DISPERSION :
Le smartphone a introduit dans notre quotidien une vraie tentation de dispersion. Tentation anti-concentration, et donc potentiellement anti-« travail bien fait ». La dispersion, c’est switcher d’un sujet à l’autre et donc ne pas approfondir. Et toutes les études récentes sur la productivité, et sur le bien-être, sont formelles : la concentration est une des bases fondamentales du succès, dans nos nombreux domaines dont le commerce. Et après une déconcentration (par exemple consulter sa page facebook ou ses whatsapp), il en coûte en moyenne 30 secondes pour revenir à 50% de la concentration précédente et 3 minutes pour revenir à 100%… avec le coût énergétique mental correspondant.
Les managers ont ce défi de l’époque à relever, pour eux-mêmes d’abord, et aussi pour leurs équipes, et s’ils ont des adolescents à la maison, pour leurs enfants. Le rôle du manager est d’assurer les conditions du « travail bien fait » et « jusqu’au bout ». Il en va donc d’oser recadrer, convenir de règles claires sur le sujet, et cela peut impliquer d’assumer des conversations inconfortables.
LES CONVERSATIONS NECESSAIRES
« Le succès dans la vie peut se mesurer
à la quantité de conversations inconfortables
qu’une personne est disposée à affronter ! »
Timothy Ferris, la semaine de 4 heures.
Fumer une cigarette ou consulter son téléphone sont le plus souvent des gestes automatiques, inconscients (« in-conscients »), c’est à dire qu’on les fait sans réfléchir. Il s’agit donc de « prendre conscience ». Et parfois de donner du feedback, établir des règles claires… et les faire respecter. Il peut sembler inconfortables à certains managers par exemple de dire :
« Patrick, le motoculteur qu’a ramené le client ce matin, avec la même panne, c’est justement la réparation que tu as effectuée vendredi dernier ; le jour où tu as eu le souci avec ton club de chasse. La réputation du magasin est engagée sur ce service. Qu’en penses-tu ? ». Oser le feedback. Un manager doit pouvoir appliquer la « discipline progressive » aussi sur ces sujets. « Si cela se reproduit, je devrai prendre des mesures… ».
Il s’agit de commencer par établir des règles du jeu claires, donner du feedback, en graduant progressivement les conséquences si la pratique ne s’améliore pas. Beaucoup d’entreprises disposent d’un règlement intérieur sur le sujet qui peut être, ou pas, suffisant.
LA POSTURE MANAGER-COACH SUR CET ENJEU
Si un manager voulait tenter la posture de manager-coach, lors d’une réunion sur le sujet, voici quelques questions possibles, à faire répondre de préférence individuellement et par écrit, suivi d’un échange en débriefing:
1) Smartphone
– Combien de fois consultez-vous vos smartphone par jour?
– Quel est le meilleur moment de la journée pour traiter vos WhatsApp ?
– Si les réseaux sociaux vous sont utiles dans le travail, quelle est le meilleur moment de la journée et de la semaine pour y participer ?
– Comment vous sentez-vous quand vous êtes clients en magasins et que vous observez un vendeur qui consulte son portable ?
– Si nous devions convenir d’une charte sur ce point entre nous, quels en seraient les principaux points ?
(cette charte peut être imprimée)
2) Cigarette
– Combien de cigarettes fumez-vous durant vos heures de travail ?
– Combien de temps représente chaque pause-cigarette ?
– Sur une journée donc, quel est le pourcentage de votre temps de travail ?
– Quel mode de fonctionnement vous semblerait le plus adéquat pour limiter l’impact sur votre travail ?
CONCLUSIONS
Bien sûr, chaque cas est unique, et le manager choisira s’il préfère l’aborder en individuel ou en collectif, sur un mode participatif ou plus directif. Je ne crois pas qu’il existe de solution parfaite ni définitive sur cet enjeu, mais certainement que la pire solution est celle de l’autruche : se sentir irrité et ne rien dire. Le simple fait d’en parler en équipe et potentiellement d’établir des règles du jeu claires… et applicables, est un bon début ; au travail… et à la maison.
Pour formez vos équipes au coaching,
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