Une stratégie omnicanale orientée vers les Seniors

« Bien chez moi ». Le concept est attirant et pourrait être le slogan du dernier magasin de décoration à la mode… C’est en fait le nom d’un projet beaucoup plus innovant, sur lequel le groupe Intermarché travaille depuis plus d’un an : un magasin dédié aux plus de 65 ans.

A l’heure de l’omnicanal, des magasins et des vendeurs connectés, des tablets, des supermarchés sans caisses type Amazon Go, des achats en ligne… qu’en est-il de nos seniors ? Sont-ils à l’aise avec ce nouveau type de commerce ? Benoit Mahé, dans son livre « Le vendeur Connecté » (Editions Maxima) lance quelques pistes qui permettraient aux enseignes d’enrichir leur stratégie omnicanal tout en tenant compte des besoins d’un secteur grandissant de la population :

• Les vendeurs:  Les seniors ont-ils en face d’eux un vendeur qui parle leur même langage, à leur rythme, sans employer des termes techniques peu compréhensibles ? On peut comprendre le désarroi d’un senior face à un vendeur de smartphone lui vantant les qualités des « apps », « pixels », « 4G » et autres. Les enseignes gagneraient à employer des vendeurs emphatiques avec nos seniors, voire des vendeurs de la même génération.

• L’environnement. Dans un grand nombre de magasins aujourd’hui, la musique est tellement forte que bien des clients ont peine à s’entendre. Imaginons un seul instant quelle est l’expérience client d’une personne âgée, dont l’audition est peut-être diminuée, et qui doit, dans ces conditions, communiquer avec un vendeur. De même, beaucoup de magasins ne disposent pas d’endroit où s’assoir et se reposer, ou de toilettes à disposition des clients. Là encore, il s’agit de mesures simples et faciles à mettre en place, et qui amélioreraient grandement le confort des personnes âgées et leur expérience client.

• Le site marchand facile et lisible. Beaucoup de sites de vente en ligne ont tendance à décrire leurs produits au moyen d’anglicisme qui peuvent rebuter une personne âgée qui ne maitrise pas forcément l’anglais. L’information présentée, tant en ligne qu’en magasin, doit être claire, compréhensible, lisible (avec par exemple une taille de lettres augmentée).

Intermarché, en choisissant de faire participer les seniors à la conception de cette nouvelle enseigne, leur offre la possibilité d’aider à concevoir un magasin qui remplisse leurs besoins, depuis la mise en place d’ateliers à un service d’accompagnement, et qui apporte « de vraies réponses à [leurs] problèmes du quotidien ».

C’est bien là un des enjeux de la stratégie omnicanale.

 

Retail, Omnicanal, Phygital, …

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